Evaluatie prestaties

De evaluatie (van de) prestaties van de bedrijfsprocessen wordt gedaan door te monitoren, meten, analyseren en maatregelen hierop te nemen. Om te kunnen meten moeten per proces waardes opgegeven worden die aangeven hoe goed een proces functioneert (KPI’s – Key Performance Indicators).

Verbetermanagement

Het verbetermanagement is onderdeel van het (kwaliteit)managementsysteem ten behoeve van de MKB ondernemer en is een van de belangrijkste onderdelen van het MKB Kwaliteit Systeem (MKS). Het proces vormt de motor van het MKS en zorgt voor de dienstverlener en zijn omgeving dat deze omgeving een continue lerende organisatie is.

Vanuit diverse kanten komen verbeterpunten, zoals door klantevaluaties, interne en externe audits, werkoverleggen, risicoanalyses, stakeholderanalyses en directiebeoordelingen. Deze verbeterpunten worden centraal geregistreerd, geanalyseerd en leiden tot maatregelen om deze punten te verbeteren (evaluatie prestaties).

evaluatie prestaties

Het verbetermanagement is dan ook de motor van het MKS.

Monitoren, meten, analyseren en evalueren

In het kwaliteitsbeleid zijn kwaliteitsdoelstellingen afgesproken en deze zijn (meestal) herleid tot meetbare eenheden (KPI’s: Key Performance Indicators). Deze KPI’s zeggen veel over de prestaties van  het betreffende bedrijfsproces.

Voorbeelden van KPI’s zijn:

Evaluatie prestaties

  • Score klanttevredenheid
  • Score medewerkertevredenheid
  • Aantal klachten
  • Percentage klachten openstaand langer dan 2 weken
  • Percentage direct opgelosten incidenten
  • Percentage herhalende incidenten
  • Percentage personeelsverloop
  • Percentage opdrachten/projecten niet binnen planning
  • Percentage opdrachten/projecten niet binnen budget

Uiteraard moeten de uitkomsten goed geanalyseerd worden. Soms zijn er externe invloeden die niet te voorzien waren (economische crisis), maar meestal kunnen er naar aanleiding van de analyse maatregelen genomen worden om de kwaliteit/prestaties van de bedrijfsprocessen te verbeteren.

De navolgende metingen worden onderkend en uitgevoerd:

Evaluatie prestaties

  • de tijdsbestedingen van de dienstverlener bij de klanten;
  • een onderzoek naar (on)tevredenheid;
  • risicoanalyses tijdens contractbeoordeling, voorbereiding en realisatie;
  • evaluatie van de uitgevoerde diensten bij klanten;
  • de interne en externe audits;
  • operationele controle van de kwaliteitsregistraties door de kwaliteitsmanager.

Interne audit

Doel van de interne audit is te verifiëren of activiteiten op het gebied van kwaliteit overeenkomen met de gemaakte afspraken. En tevens om de doeltreffendheid en geschiktheid van het MKS vast te stellen. Evaluatie prestaties

De auditresultaten worden geanalyseerd, maatregelen ter verbeteringen worden doorgevoerd en vastgestelde doelen worden bijgesteld. De kwaliteitsmanager voert operationele controles uit op alle kwaliteitsregistraties, om zeker te stellen dat deze kwaliteitsregistraties ook aantoonbaar aanwezig zijn.

 

Directiebeoordeling

De beoordeling van het kwaliteitsmanagement systeem (evaluatie prestaties) wordt door de directie van het MKB Bedrijf uitgevoerd en vindt minimaal 1 x per jaar in een overleg plaats. De navolgende doelen van de directiebeoordeling van het kwaliteitsmanagement systeem zijn:

  • het bewerkstelligen van de continue geschiktheid, adequaatheid en doeltreffendheid;
  • het overwegen van de status van acties van de voorgaande directiebeoordelingen;
  • het overwegen en bepalen van de benodigde wijzigingen in externe en interne relevante onderwerpen;
  • het nagaan of het gevoerde kwaliteitsbeleid relevant is en het kwaliteitsmanagement systeem voldoende begrepen en gedragen wordt door de directie;
  • het beoordelen van de prestaties van het MKS, zoals afwijkingen en corrigerende maatregelen, resultaten van monitoren en meten en auditresultaten;
  • kansen voor continue verbetering;
  • het aanpassen en opstellen van nieuwe kwaliteitsdoelstellingen voor de komende periode.

Verbetering

Afwijkingen en corrigerende maatregelen

Het MKS zorgt er voor dat passende preventieve en corrigerende maatregelen worden genomen. Dit om te voorkomen dat tekortkomingen of afwijkingen zich blijven herhalen.
De directie van het MKB Bedrijf:

  • neemt maatregelen om een geconstateerde afwijking te beheersen, te corrigeren en de consequenties van een afwijking aan te pakken;
  • evalueert de noodzaak van de maatregel om de oorzaak van de afwijking weg te nemen, zodat de afwijking zich niet herhaalt of zich elders voordoet;
  • door de afwijking te beoordelen;
  • door de oorzaken van de afwijking vast te stellen;
  • door vast te stellen of zich gelijksoortige afwijkingen voordoen of zouden kunnen voordoen;
  • implementeert de benodigde maatregelen;
  • beoordeelt de doeltreffendheid van de getroffen corrigerende maatregelen;
  • brengt indien nodig wijzigingen aan in het MKS.

Continue verbetering

De directie van het MKB Bedrijf verbetert continue de geschiktheid, adequaatheid en doeltreffendheid van het MKS.

De operationele controles van de kwaliteitsregistraties (evaluatie prestaties) worden maandelijks uitgevoerd. De interne audits minimaal 1 keer per jaar en de controles op het uitvoeren van de uitkomsten van interne en externe audits worden zo spoedig mogelijk uitgevoerd.

Voor meer informatie of om direct een afspraak te maken kunt u contact met ons opnemen:

office@qualityvision.nl   of bel naar:   0318 843083 / 06 4141 1888